تحويل محادثة الشات بوت إلى موظف: متى وكيف

يسلم مساعد RevoplyAI المحادثة إلى فريقك عندما يطلب العميل شخصاً بشرياً، أو عندما يتطلب الجواب شيئاً لا يملكه المساعد. وابتداءً من تلك اللحظة يكفّ عن الرد في تلك المحادثة، ويشرح لفريقك سبب تنحّيه. وأنت من يحدد متى يحدث ذلك مبكراً، ولك أن تعيد إليه المحادثة متى انتهيت منها.

وتبقى القواعد واحدة مهما كانت القناة التي تربطها، سواء الرد التلقائي على واتساب أو ودجت الدردشة على موقعك. وفي هذا الدليل نستعرض الرحلة كاملة: ما الذي يطلق التحويل، وما الذي يُقال للعميل، وكيف يصل التنبيه إلى فريقك، وأين تضبط ذلك كله.

متى يحوّل المساعد المحادثة؟

لكل تحويل سبب واحد يُسجَّل معه لا غير، وفي أغلب الأحيان يختار المساعد هذا السبب بنفسه لحظة يقرر أن موظفاً ينبغي أن يتدخل:

• طلب العميل موظفاً. ويُحتسب الضغط على زر التحدث مع شخص في ودجت الموقع ضمن السبب نفسه.
• المعلومة غير متوفرة. فسؤال العميل خارج ما تغطيه قاعدة معرفتك.
• الطلب يحتاج موظفاً لتنفيذه. مثل استرداد مبلغ، أو إلغاء، أو تعديل على طلب أو موعد.
• العميل منزعج.
• سبب آخر. أي حالة أخرى يرى فيها المساعد أن موظفاً يجب أن يتسلم المحادثة.

وللمنصة أسباب خاصة بها تُطبَّق مهما كان قرار المساعد. فإن تضمن الرد وعداً للعميل بأن أحداً سيتابع معه دون أن يحوّل المساعد المحادثة، نحوّلها نحن حتى لا يبقى الوعد معلقاً. وقد تكفي رسالة غاضبة بوضوح لإطلاق التحويل وحدها. وتتدخل الحماية من الحلقات المتكررة عندما يرسل العميل رسائل عديدة في غضون ثوانٍ، أو عندما تبلغ المحادثة سقف الردود التلقائية. وكذلك تفعل عدة رسائل متتالية خالية من أي نص. وإن شغّلت الخيار الخاص بذلك، تُحوَّل أيضاً الصورة التي عجز المساعد عن قراءتها، والرسالة الصوتية الأطول من أن تُفرَّغ نصاً، والملصق والملف.

وطرحنا هذه القائمة الثابتة من الأسباب في 17 سبتمبر 2026. وقبل ذلك التاريخ كانت شارة صندوق المحادثات تكتفي بالإشارة إلى أن المحادثة تحتاج موظفاً، بينما كان السبب ملاحظة نصية حرة لا يطلع عليها أحد من طرفك.

ماذا يرى العميل؟

التحويل الذي لا يُعلن للعميل يبدو في نظره صمتاً مفاجئاً من المساعد، لذا نخبره في كل مرة. وغالباً يتولى المساعد ذلك بنفسه ضمن رده وبلغة العميل. أما إن خلا الرد من ذكر أي زميل، كما يحدث عندما تكون رسالة غاضبة هي سبب التحويل، فنضيف سطراً موجزاً يطمئنه إلى أن أحد أعضاء الفريق سيتابع من هنا.

والسبب يبقى عندك وحدك. فزائر الودجت لا يرى إلا أنه يُسلَّم إلى أحد أعضاء الفريق، ولا تقع عينه على عبارة مثل «يبدو أن العميل منزعج»، فهي مكتوبة لك وتُحجب قبل أن يبلغ أي شيء الودجت.

كيف يصل التنبيه إلى فريقك؟

التحويل الواحد يبلغك في أربعة مواضع على الأكثر، والسبب مرفق في كل منها.

وتنبيهات التحويل إلى موظف مصنّفة عاجلة، لذا لا تنتظر انتهاء ساعات الهدوء ولا تُجمَّع مع غيرها، فالعميل في انتظار الآن. وإن فشل إيصال البريد الإلكتروني، نجرب بدلاً منه رسالة واتساب إلى رقم نشاطك التجاري. ولك أن تختار القنوات لكل فئة عبر إعدادات الإشعارات، وشرحنا كل مفتاح فيها ضمن دليل إعدادات التنبيهات.

تولّي المحادثة وإسنادها وإعادتها إلى المساعد

وأول ما يخطر هو الرد، فبمجرد أن يرد أي فرد من فريقك تزول الشارة، لأن العميل نال الشخص الذي أراده. وبجانب الرد تجد في المحادثة الخيارات التالية:

• تولَّ المحادثة. فتصبح أنت المسؤول عن الرد، ويلتزم المساعد الصمت في هذه المحادثة حتى تعيد تفعيله.
• المسؤول عن المحادثة. ومن هنا تسند المحادثة إلى زميل، ويظل المساعد صامتاً إلى أن يعيدها إليه أحد.
• ملاحظة داخلية. دوّن فيها السياق لمن يتسلم المحادثة بعدك. وهذه الملاحظات لا تصل إلى العميل، فالميزة لا تملك أي وسيلة إرسال من الأساس.
• تجاهل. وهو مخصص للرسائل المزعجة أو لمحادثة لا تستدعي رداً. فتزول الشارة ويُغلق التحويل، ويجيب المساعد عن الرسالة التالية من نقطة بداية نظيفة.

ولإرجاع المحادثة إلى المساعد، شغّل دع الذكاء الاصطناعي يرد على هذه المحادثة. وتُصفَّر حينها العدادات التي أدت إلى التحويل، فلا ترتد المحادثة إلى فريقك بمجرد وصول الرسالة التالية.

وإن أجبت العميل بنفسك عبر تطبيق واتساب للأعمال من هاتفك، يوقف المساعد عمله مؤقتاً في تلك المحادثة حتى لا يتداخل ردّكما. ويظهر في صندوق المحادثات شريط يعرض الدقائق المتبقية، مع زر استئناف الذكاء الاصطناعي إن فرغت قبل انقضائها. ولمعرفة كيف يعمل الفريق على كل القنوات من مكان واحد، اقرأ صندوق محادثات موحّد لكل قنواتك.

أين تضبط قواعد التحويل؟

ومواضع هذه الإعدادات هي إعدادات المساعد نفسها، ضمن بطاقة التحويل إلى فريقك. والمفتاح الأول فيها يحمل الاسم ذاته، وإليه يرجع قرار ما إذا كان المساعد يحوّل المحادثات من الأصل. فإن أطفأته يُبلَّغ المساعد بأن التحويل غير وارد، ويختفي زر التحدث مع شخص من ودجت الموقع.

وإن أبقيته شغالاً، يظهر أمامك خيار متى يُحوّل المحادثة بثلاثة إعدادات جاهزة:

ومعيار الاختيار بسيط: من يتابع الصندوق؟ فالتحويل السريع يناسب فريقاً يرصد المحادثات باستمرار. أما «يواصل المحاولة» فللنشاط الذي لا يراقبه أحد، لأن تحويلاً لا يستقبله أحد ليس سوى محادثة معطّلة. وكل شركة تبدأ على «متوازن»، وهو السلوك ذاته الذي كان المساعد يعمل به قبل أن يوجد هذا الإعداد.

وعلى مقربة منه إعدادان مرتبطان. الأول هو إيقاف الذكاء الاصطناعي عند ردك من واتساب، وتحدد من خلاله مدة ابتعاد المساعد بعد ردك من هاتفك: بلا إيقاف، أو 15 دقيقة أو 30، أو ساعة أو ساعتين أو أربع ساعات، والموصى به 30 دقيقة. والثاني يقع في بطاقة الصور والملفات والرسائل الصوتية، وعنوانه تحويل الرسائل التي لا يستطيع المساعد قراءتها إلى فريقك، ويأتي مطفأً في الوضع الافتراضي. ولا تشغّله ما لم يكن هناك من يطّلع على هذه التحويلات، وإلا فملصق واحد قد يُنهي دور المساعد في المحادثة.

إذا لم يرد أحد

والتحويل عهد نقطعه للعميل، لذلك لا يبقى مفتوحاً إلى الأبد. فإن انقضت أربع ساعات دون رد من فريقك، يُغلق بصفة لم يُجَب، ويستعيد المساعد زمام المحادثة، فتجد رسالة العميل التالية جواباً لا صمتاً. وإذا رد فريقك ثم خيم الهدوء على المحادثة 12 ساعة، فهي تعود إلى المساعد أيضاً، فالناس قلّما يتذكرون إعادة محادثة انتهوا منها.

أما المحادثة التي توليتها من تلقاء نفسك دون تحويل مسبق من المساعد، فتظل ملكك حتى تعيد تفعيله.

كل سؤال بلا جواب يتحول إلى مهمة

وأكثر التحويلات جدارة بالفحص ما كان سببه غياب الجواب. فحين يحوّل المساعد لأنه يجهل المعلومة، أو لأنه قطع وعداً بمتابعة عجز عن الوفاء بها، يُدرج السؤال في قائمة فجوات المعرفة والتحليلات تحت علامة حُوّلت إلى موظف. وحين يرد زميلك من صندوق المحادثات، يُقترح رده مسودة للإجابة، فيتولى المالك أو المسؤول مراجعتها واعتمادها، ويصير الجواب معروفاً للمساعد بعد ذلك.

أما طلبات الاسترداد والعملاء المنزعجون ومن اكتفى بطلب موظف، فلا يظهر أي منهم في القائمة، لأن إدراجاً في قاعدة المعرفة ما كان ليمنع تحويلهم. والخطوات الكاملة للتعامل مع هذه القائمة تجدها في لماذا يخطئ المساعد وكيف تصلح إجاباته.

المكالمات الصوتية تتبع القواعد نفسها

ويعمل الوكيل الصوتي، المتاح تجريبياً في باقة الأعمال والبداية من ودجت موقعك، بقواعد التصعيد المطبقة في الدردشة نفسها. وبعدُ لا يمكن نقل المكالمة مباشرة إلى موظف، لذلك يأخذ التحويل فيها شكل متابعة لاحقة: يُبلَّغ المتصل بأن أحداً سيعاود التواصل معه. وتُعلَّم المكالمة في سجل المكالمات، وتُفتح محادثة في صندوقك تحمل إشارة إلى مصدرها الصوتي مع رابط إلى المكالمة ذاتها. والمزيد في إعلاننا عن الوكيل الصوتي.

ماذا تتضمن كل باقة؟

والتحويل إلى موظف ليس ميزة مدفوعة إضافية. فالأسباب والتنبيهات والإعدادات الجاهزة والإيقاف عقب ردك وقائمة فجوات المعرفة، كلها متوفرة في الباقة الأساسية المجانية، وبالقدر ذاته في باقة البداية بـ9 دولارات، والاحترافية بـ29، والأعمال بـ59 شهرياً. وما تغيّره الباقة هو عدد المتقاسمين للعمل: عضو واحد في الأساسية، واثنان في البداية، وخمسة في الاحترافية، وعشرة في الأعمال. وهذا يعني أن كل تحويل في الباقة المجانية يصل إليك وحدك. أما المكالمات الصوتية فلباقة الأعمال دون سواها. وبقية التفاصيل في مقارنة الباقات.