الذكاء الاصطناعي على واتساب لوكالات السفر الخليجية

الطلب في السفر يصل على دفعات متلاحقة. فالعمرة والإجازات المدرسية والعيد كفيلة بمضاعفة حجم رسائلك ثلاث مرات في غضون أسبوعين، وعدد الموظفين لا يقوى على مجاراة منحنى كهذا. وقلّما وجد نشاط يناسب الأتمتة كما يناسبها هذا النشاط، لأن الذروة متوقعة، وجلّها الأسئلة الاثنا عشر نفسها.

شكل الطلب في قطاع السفر

في المطعم يشبه هذا الأسبوع ما قبله إلى حد بعيد. أما سنة وكالة السفر فعلى نمط آخر: هدوء، ثم اضطراب مفاجئ، ثم هدوء من جديد. في أسابيع الهدوء يجيب موظفان عن كل شيء بأريحية تامة، وفي الذروة يُغرق الموج الموظفين نفسيهما، والرسائل التي تغرقهما تكاد تتطابق.

ومن هنا تأتي الحجة لصالح الأتمتة، وهي حجة ضيقة عن قصد. فالهدف ليس الاستغناء عن المستشارين، بل أن يصرف المستشارون الذروة في الاستفسارات التي تستحق خبرتهم، بدل كتابة متطلبات التأشيرة للمرة التسعين. وبقية المقال تقسم الأسئلة بين جانبي هذا الخط.

موسم العمرة

إنه الموسم الأعلى في عدد الرسائل والأكثر تكراراً: ما تشتمل عليه الباقة، ومسافة الفندق عن الحرم، والتنقل بين المدن، وما المشمول تحديداً، وتكلفة ترقية الغرفة، وهل بقيت مقاعد في المغادرة الجماعية. وكل سؤال من هذه أسئلة قاعدة معرفة، والمساعد ينبغي أن يتكفل بها جميعاً.

أما ما يستوجب الحذر فهو التوافر. فإذا امتلأت مغادراتك الجماعية، كانت الإجابة الواثقة ببقاء مقاعد، المستندة إلى قاعدة معرفة كُتبت قبل ثلاثة أسابيع، أشد ضرراً من السكوت. فإما أن تُبقي هذه المعلومة محدَّثة باستمرار، أو تُخرجها من قاعدة المعرفة تماماً وتدع أسئلتها تصل إلى موظف بشري. فدقة المساعد لا تتجاوز دقة أقدم مصدر يستقي منه.

الإجازات المدرسية

هنا يتبدل مزيج الأسئلة: عائلات، وإقامات أطول، ومقارنة واسعة بين العروض. والسؤال يكون عن الوجهات لا عن الباقات، وهذا أفق أرحب وأصعب في الإجابة انطلاقاً من مستندات ثابتة.

والحل العملي أن يتولى المساعد جولة التأهيل: إلى أين، ومتى، وكم مسافراً، وكم طفلاً، وما الميزانية التقريبية، وما جنسية جواز السفر. فحين يلتقط المستشار المحادثة يكون الشق الممل قد انتهى، ولم ينتظر العميل من يسأله عن البديهيات. وفي أوقات الذروة يغيّر هذا وحده حجم الاستفسارات التي يقوى فريقك على حملها، وهي خطوة أيسر بكثير من دفع المساعد إلى التوصية بوجهة سفر.

العيد

موسم قصير وحاد ومتأخر في معظمه. وما يسم استفسارات العيد هو الاستعجال: الناس يريدون الجواب هذه اللحظة، وهم يكاتبون عدة وكالات في الوقت ذاته. وأول رد مفيد فعلاً هو الذي يقتنص الحجز في العادة.

وهي كذلك الفترة التي يكون مكتبك فيها أقرب ما يكون إلى الإغلاق أو نقص الطاقم، وهذا أسوأ اقتران يمكن تصوره. ومساعد يقدم الجواب الفعلي في التاسعة من مساء يوم عيد، لا رسالة غياب، يسبق وكالات ما زال عملاؤها ينتظرون الرد حتى عصر اليوم التالي.

محادثة واحدة، لغتان

محادثات السفر الخليجية لا تثبت على لغة واحدة داخل المحادثة نفسها. فالعميل يفتتح بالعربية، ويلصق تأكيد شركة الطيران بالإنجليزية، ثم يسأل سؤالاً تالياً بمزيج من اللغتين، ويتوقع أن يُفهَم في كل خطوة. وقد يميل العملاء المقيمون إلى الإنجليزية فيما يكتبون أسماء الأماكن بالعربية.

والمساعد يتبع العميل بدل الالتزام بإعداد لغة مثبّت لكل جهة اتصال، فيردّ بلغة الرسالة التي أمامه. وهذا الترجيح أهم في هذا القطاع منه في أغلب القطاعات، لأن قاعدة عملائك مختلطة حقاً، ومطالبة العميل باختيار لغة قبل البدء احتكاك تضعه في اللحظة نفسها التي تسعى فيها إلى إزالة الاحتكاك. والتفصيل في الدعم متعدد اللغات على واتساب.

حجز الاستشارة بدل الرد عليها مباشرة

استفسارات بعينها لا ينبغي أن تُحسم داخل الدردشة من الأصل. برنامج متعدد المدن لثلاثة مسافرين وتعقّده تأشيرة، هذا محادثة كاملة، ومحاولة إنهائه بالرسائل إهدار لوقت الجميع.

وفي باقتي الاحترافية والأعمال يحجز المساعد الاستشارة بنفسه: يقترح أوقاتاً حقيقية من ساعات حجزك، ويؤكد أحدها، ثم يسلم العميل رقم حجز يعدّل به موعده أو يلغيه دون أن يكاتبك. والحجز يعمل داخلياً في النظام، فلا حساب تقويم خارجي يُربط ولا تفويض يُمنح. وفي الذروة يحوّل هذا فوضى منتصف بريدك الوارد إلى جدول منظم، فيبدأ المستشار أسبوعه وهو يعرف ماذا يحمل يوم الخميس.

واضبط أقل مهلة للحجز والذروة نصب عينيك. الافتراضي ساعتان وهو مناسب في الغالب، لكن إن كانت الاستشارات تتطلب تحضيراً، فارفع القيمة قبل حلول الموسم لا في أثنائه.

حين يصوّر العميل جواز سفره

وسيفعل لا محالة. فعملاء السفر يصوّرون الجوازات والتأشيرات والتذاكر القديمة باستمرار، وغالباً توفيراً على أنفسهم كتابة رقم. ولهذا يستحق هذا القسم دون غيره دقة في وصف ما يحدث، لأنه المكان الوحيد في المقال الذي يصير فيه الادعاء الغامض مشكلة حقيقية.

في باقتي الاحترافية والأعمال يقرأ المساعد الصور، وهي القدرة نفسها التي يشرحها قراءة الصور التي يرسلها العملاء. هو يقرأ صورة فحسب. لا يتحقق من صحة مستند، ولا يطابق جواز سفر مع أي سجل، ولا يجري أي فحص هوية. نحن لسنا مزوّد خدمات «اعرف عميلك»، ولا ينبغي أن يُفهم أي شيء هنا على هذا النحو.

وفي السفر تحديداً، نصيحتنا أن تُوجَّه المستندات الحساسة إلى موظف بشري بدل أن يعمل المساعد عليها. والإعداد العملي: اطلب من العملاء ألا يرسلوا صور الجوازات أو الهويات في المحادثة، وكلف موظفاً بمن يرسلها رغم ذلك، وسيرسلها. واعلم أيضاً أن المستندات بالمعنى الدقيق، أي ملف PDF لا صورة ملتقطة، تصل إلى الموظف كما هي، فجواز السفر الممسوح ضوئياً والمرسل كملف لا تقع عليه عين المساعد إطلاقاً. وإن طلب عميل حذف ما أرسل، فحذف بيانات جهة الاتصال عند الطلب مدعوم، ولهذه الفئة من الصور توقع أن تحتاج إليه.

الأسئلة التي تستحق إجابة فورية

إجابات قليلة يجب ألا تُعاد صياغتها مطلقاً: متطلبات التأشيرة بحسب الجنسية، وموقع المكتب وساعات العمل، وبيانات الحساب البنكي للتحويل، والمستندات التي تتطلبها باقة بعينها. فهذه يجب أن تخرج متطابقة حرفاً حرفاً في كل مرة، لأن متطلب تأشيرة أُعيدت صياغته قد يعني عميلاً يُوقَف في مطار.

وهذا بالضبط دور الردود الفورية. فتطابُق كلمة مفتاحية يطلق نصاً ثابتاً أو مرفقاً ثابتاً ويتخطى المساعد كلياً، فلا شيء يتعرض لإعادة صياغة. وللاحترافية خمس قواعد وللأعمال عشر، وهذا يكفي لأهم أسئلة الذروة. ويفيد أن تعرف أن فترة هدوء لكل جهة اتصال تمنع وصول المستند نفسه إلى العميل نفسه مرات متكررة في أثناء محادثة طويلة.

خارج الدوام، بتوقيتك أنت

استفسارات السفر تجيء مساءً، لأن المساء وقت التخطيط للرحلات، وتجيء في الإجازات، لأن الإجازات وقت القيام بها. وكلاهما يقع ومكتبك مقفل.

والمساعد يعرف منطقتك الزمنية وساعات عملك، فيجيب بصدق حين يُسأل «هل أنتم مفتوحون؟»، وخارج الدوام يحوّل الأمر بدل أن يعد برد بشري سريع لن يصل قبل الصباح. والإشعارات غير العاجلة الموجهة إلى فريقك تُحتجز خلال الليل وتُطلق وفق توقيت شركتك، فلا يُوقظ أحداً في الثالثة فجراً طلبُ كتيّب. وقطاع الضيافة يواجه المشكلة النظيرة، النمط نفسه بأسئلة مختلفة، ويتولاها دليل الفنادق والضيافة.